مفهوم مهارتهاي اساسي دفترداري

اين بخش يک سلسله دلايلي را مبني بر ايجاد و تطبيق سيستم مهارت هاي اساسي دفترداريپيشکش مينمايد و همچنان مزايا و مفاد مهارت هاي اساسي دفترداريرا منحيث هسته و تسهيل کنندهء پروسه ها ‚ اجراات ‚تغييرات و موفقيت درسازمان اشکار ميسازد .
اگر بخواهيد مهارت هاي اساسي دفترداري را به صورت کامل تطبيق نمائيد، در آنصورت نظرياتي را که به تاييد يا رد آن ارايه گرديده ، بايد مرورنماييد.
عده اي به اين باوراند که تطبيق مهارت هاي اساسي دفتر داري ممکن مشکلات ذيل را درقبال داشته باشد:
• اجازه دهيد کارمندان را آزاد بگذاريم تا همان طور که علاقه دارند خود را تنظيم نمايند. هر فرد به يک فضاي منفرد ضروت دارد.
• محيط کاري مزدحم ومملوازاوراق ولوازم خوش آيند است زيرا کارمندرا پرکار و مصروف نشان ميدهد.
• انتطام متداوم محيط کاري خسته کن ميباشد.
برعکس عده اي ديگر در رابطه به مهارت هاي اساسي دفتردارينظريات تاييدي ارائه نموده اند که قرار ذيل ميباشد:
• وقت درحقيقت پول و ثروت است . بعضي قواعد و معيار هاي ساده اما مهم در مهارت هاي اساسي دفترداريوجود دارد که ازضياع وقت و پول جلوگيري ميکند.
• مهارت هاي اساسي دفتردارياز سوء تفاهم بين کارمند و همکارانش جلوگيري مينمايد.
• درصورت تطبيق مهارت هاي اساسي دفترداري ،کارمند وقت کمتري را بخاطر جستجوي اسنادولوازم صرف مينمايد و جهت پروسه هاي موثرو ارزشمند وقت بيشتري خواهد داشت.
• مهارت هاي اساسي دفترداريمنظم وبسيط بمثابهء يک محرک در پروسه هاي ارزشمند خدماتي عمل مينمايد.
• مهارت هاي اساسي دفترداريعبارت از مديريت پروسه است و يک بخش اساسي مديريت عمومي کيفيت ميباشد.
• کيفيت صرف خصوصيات محصول يا خدماتي را که يک سازمان عرضه مينمايد، بيان نميکند بلکه نحوهء تهيه وفراهم سازي آن را نيز واضح ميسازد.
فلهذا مديريت عمومي ظرفيت واضح ميسازد که محصول ، توزيع و فروشات آن چگونه تنظيم ميگردد.
با ملاحظهء نظريات تاييدي وعدم تاييدي دررابطه به مهارت هاي اساسي دفترداريکه در فوق تذکرداده شد کدام آنها را ارزشمند تلقي مينمائيد؟
لطفا انتخاب نماييد ودلايل انتخاب تانرا بادرنظرداشت پست دلخواه تان مشرح سازيد.
معلومات در رابطه به مديريت :
طوريکه درفوق ذکرگرديد اصطلاح مديريت (منجمنت) درساحات مختلف بکاررفته و معاني و مفاهيم بيشماري به آن مرتبط گرديده است که اين مفاهيم بعضي اوقات بطور نسبي باهم شباهت دارند و گاهي هم از همديگر به طور کلي اند.
درينجا اصطلاح مهارت هاي اساسي دفترداريروي تنظيم دوبخش ذيل اتکا ميکند :
يا بعبارهء ديگرمديريت دفترداراي دورکن ذيل مي باشد:

· وقت زيادي را دربر ميگيرد و مدت زمان که در دفتردراين رابطه صرف ميگردد سود مند نميباشد.

تعريف

مهارت هاي اساسي دفترداري عبارت از پروسهء سازماندهي اسباب و وسايل داخلي دفتر و ايجاد روابط رسمي و منطقي بين واحد هاي مختلف داخلي و خارجي يک سازمان ميباشد که در نتيجه آن فضاي کاري خوب در داخل دفتر تامين ميگردد.

مديريت ازکلمهء فرانسوي ménagement اقتباس گرديده که به معني راه اندازي و هدايت است ودر زبان لاتيني به معني هدايت نمودن توسط دست به کاررفته است. مديريت به مفهوم کنوني عبارت از پروسهء رهبري وهدايت نمودن تمام يا بخش يک سازمان يا معاملات از طريق انکشاف وبهره برداري منابع مختلف مانند منابع بشري ، مالي ، محسوس و نا محسوس ميباشد.

يک دانشمند بزرگ مديريت در قرن بيستم بنام ماري پارکر فوليت مديريت را به مفهوم فن انجام امور توسط ديگران تعريف نموده است.

اصطلاح مديريت را ميتوان نظر به شغل و وظيفهء خود به معني عمل سنجش يک مقدار بصورت معياري و تنظيم يک پلان مقدماتي تعريف نمود ويا تطبيق يک سلسله اعمال روي دست گرفته شده بخاطر رسيدن به هدف مطلوب، تعريف شده ميتواند. اين تعريف مديريت ممکن در حالاتي هم بکار برده شود که پلانگذاري در آنجا مطرح نباشد. نظربه اين طرز ديدمديريت داراي چهارعمليه ميباشد: سازماندهي ، رهبري ، هماهنگي و کنترول.

اصطلاح مديريت ميتواند بخاطر مشخص ساختن چند مدير در يک سازمان بکار برده شود مثلا در يک شرکت سهامي.

اصطلاح مفاهمه / ارتباط رسمي طوريکه درينجا بکاررفته تعامل ميان افراد را درداخل سازمان (ارتباط داخلي) ودرخارج ازسازمان (ارتباط خارجي) واضح ميسازد. اين تعاملات مرتبط است به معلومات، مباحثات، اتخاذ تصاميم، اشتهارات، ارتباط عامه وامثالهم.

اصطلاح سازماندهي دفتر به آنوع مفاهمه يا ارتباطاتي راجع ميشود که قابل لمس است مانند ارتباطات تحريري اما برعکس شامل الفاظ، مشاهدات، حرکات جسماني وامثال آن که قابل لمس نيست، نمي باشد.

سازماندهي دفتر ازترتيب وتنطيم اسناد، دوسيه بندي و ذخيره سازي اسناد ومدارک بحث ميکند.

تعريف مفاهمه/ ارتباط :

در رابطه به مفاهمه / ارتباط تعاريف مختلف وجود دارد که چند نمونهء آن قرارذيل است :

1. هر عملي که توسط آن افراد بتوانند در رابطه به نيازمندي ها ، خواست ها ، ادراکات، نظريات و آگاهي خود با يکديگر تبادلهء معلومات نمايند ، بنام مفاهمه/ ارتباط ياد ميگردد.

2. مفاهمه/ ارتباط عبارت از تبادله افکار ، پيام ها يا معلومات از طريق گفتار ،رفتار، اشارات، وتحرير ميباشد.

مفاهمه/ ارتباط ميتواند بصورت آگاهانه يا ناآگاهانه ، خواسته و يا نا خواسته ، علامات معمول وغيرمعمول، بطور شفاهي و غير شفاهي صورت گيرد و هم ميتواند از طريق گفتار و تکلم يا به طرق ديگر صورت پذيرد.

ماهيت مفاهمه/ ارتباط

ماهيت ارتباط در اين است که "کس نميتواند بدون ارتباط باشد" يعني افراد يا کارمندان داخل يک اداره و موسسه بصورت متداوم به شکل از اشکال با همديگر ارتباط ميگيرند حتي اگر آنها طوري هم بنظر برسند که گويا ارتباط ندارند اما باز هم ارتباط ميداشته باشند.

حتي سکوت هم معني چيزي را ميدهد : اين که شما چيزي براي گفتن نداريد و يا هم نمي خواهيد چيزي بگوئيد اما باز هم ارتباط داريد . يعني ارتباط در همه جا موجود است .

عين قضيه در مورد ارتباط به جهان خارج نيز صدق مينمايد .

اينکه اگر يک اداره و موسسه چيزي ميگويد يا مينويسد ‚ اينکه آيا اعلان تجارتي خوب است يا نه و يا اينکه مناسبات عامه و مناسبات بازار يابي خوب است يا خراب ‚ باز هم ارتباط بوجود ميايد .

اگر يک اداره و موسسه چيزي نميگويد ( يا نمي نويسد) ‚ باز هم بطورغيرمستقيم پيامي را انتقال ميدهد .

چينل هاي ارتباط

پروسه ارتباط بخاطر انتقال معلومات از يک شخص ( فرستنده ) به شخص ديگر (گيرنده ) ازطريق چينل هاي مختلف صورت ميگيرد. چينل هاي که افراد هنگام مفاهمه بيشتر بخاطر مي آورند عبارت از صحبت نمودن و گوش دادن است.

چينل ديگر عبارت ازديدن به شکل خواندن ( يک مکتوب ‚ يک کتاب ‚ يک سند و غيره ) ميباشد .

ديدن مفهوم تماشا کردن را هم ميرساند (تماشاي يک فلم ‚ اخبارو حتي تماشاي افراد ديگر )

گفته اخيرالذکر مربوط به يک چينل ديگر ارتباط ميشود که بنام ارتباط غير لفظي ياد ميشود که اين چنين ارتباط اهميت مشاهده ‚تقليد و اشارات را مورد بررسي قرار ميدهد .

تمام چينل هاي يادشده مهم پنداشته ميشود بخاطري که هنگام فرستادن و يا گرفتن يک پيام ‚ چشم ها ‚گوش ها‚ دهن و سايراعضاي بدن درکار مي افتد.

مودل فرستنده و گيرنده اين نکتهء جالب را واضح مي سازدکه هرپيام داراي چهارجنبه ميباشد. فرستنده وگيرندهء پيام بايد بدانند که تعبييرات شخصي آنها درمورد چهار جنبهء يک پيام ازهمديگرشان متفاوت است. اين تفاوت ميتواند باعث ايجاد سوء تفاهمات قابل ملاحظه وپرابلم هاي ناشي ازآن گردد.

بخاطرداشته باشيد اگر متوجه نباشيد که کدام يک ازچينل هاي مفاهمه رابکارميبريد، تعبييرات نادرست، شمارا به مشکل مواجه خواهد ساخت.

جنبهء هدف

هرپيام داراي معلوماتي دررابطه به هدف ميباشد که به ساده گي حقايق را بيان ميکند.

جنبهء روابط

هرپيام مناسبات ميان فرستنده وگيرنده را واضح ميسازد واينکه آنها درمورد همديگرچه فکرميکنند. مسلم است که طرزفکرشان متفاوت است. جنبهء روابط توسط الفاظ، آهنگ صدا واشارات غير لفظي نشان داده ميشود. دريافت کننده گان پيام درمورد اين جنبهء پيام بسيارحساس ميباشند.

جنبهء اظهارخودي

يک پيام نه تنها معلوماتي را دررابطه به حقايق دارا ميباشد بلکه درمورد خود فرستنده نيزمعلومات ميدهد. اظهارخودي شامل آشکارساختن خواسته هاي خود به جانب مقابل ميباشد.

جنبهء درخواست

معمولاافراد به منظوربرآورده شدن مقاصد خاص شان مفاهمه مينمايند. فلهذا پيام طوري درنظرگرفته ميشود که به نحو ازانحا بالاي جانب مقابل تاثيربيندازد.

هنگام صرف نان شب شوهرازخانم ميپرسد که اين شي سبزرنگ درشوربا چه است؟

خانم به جواب ميگويد اگرخوش نداري برو به خانهء مادرت نان بخور.

چهارجنبهء پيام شوهرراميتوان بطورذيل تعبيرکرد:

جنبهء هدف: شي سبزرنگ در شوربا است.

جنبهء اظهارخودي: من شوربا را خوش ندارم.

جنبهء روابط: شما يک آشپزنالايق هستيد.

جنبهء درخواست: درآينده بهتر است شي سبزرنگ را ازشوربا دورسازي.

عکس العمل خانم نشان ميدهد که وي پيام را اززاويهء روابط دريافت کرده است. اگرخانم پيام را اززاويهء هدف دريافت ميکرد شايد جوابش چنين ميبود: اين گشنيزاست که شوربا رامزه دارميسازد.

مفاهمه زماني جدي ميگردد که گيرنده پيام را از زاويهء دريابد که فرستنده قصد تاکيد روي آن نداشته باشد.

گوش دادن وعکس العمل نشان دادن صرف به يک جنبهء پيام باعث خواهد شد که جوانب ديگرپيام را درک کرده نتوانيد.

بخاطرداشته باشيد که تمرکز، صرف بالاي يک جنبهء پيام باعث سوء تفاهمات شديد ميگردد.

مفاهمهء واقعي زماني صورت ميگيرد که معلومات فرستاده شده ودريافت شده درتمام جوانب پيام عين چيزباشد.

زمانيکه شما اين جمله را ميشنويد: "ميخواستم برايتان بگويم" آگاهي حاصل نماييد که جانب مقابل با بيان اين جمله ازشما خواستارانجام چه کاري گرديده

استفاده از تخنيک هاي ذيل شما را کمک مي نمايد تا معلوماتي را که واقعاً مي خواهيد حاصل نمائيد. مزيد برآن،اين تخنيک ها شما را فادر خواهد ساخت تامکالمه را به استقامت دلخواه تان سوق دهيد.

نخست نظري مي اندازيم به انواع مختلف سوالات

" سوالات آشکار ( باز) مي تواند بخاطر دريافت جواب فشرده (يعني دقيقاً چه وقت؟)

(اصلاً منظور تان چيست ؟ " ) مطرح گردد ويا فضاي باز را براي ارايهء جواب ممکنه فراهم سازد. بطورمثال: ( اين مسله چه خواهد بود.......؟ )

فصاحت و الفاظ درست ، پروسه مفاهمه/ارتباطات را رهنمايي مي نمايد:

رهنمايي پروسهء مفاهمه/ ارتباطات به اين معني نيست که گوينده رشتهء سخن را در دست داشته باشد و تمام حرف ها را بگويد. برعکس يک مفاهمه کنندهء خوب مي داند که چه بايد بگويد ، چطور بگويد ، چه وقت بگويد وچه وقت خاموش بماند ، چه وقت سوال نمايد و چه نوع سوال ها را مطرح سازد.

نکات ذيل عبارت از فکتور هاي کليدي اند که شما را قادر خواهد ساخت تا پروسهء مفاهمه را بشکل دوجانبه و سودمند تنظيم نمائيد .

• آغاز خوب

• ايجاد فضاي اعتماد و صميميت.

• شنيدن فعال و دقيق

• مطرح نمودن سوالات

• تفسير نمودن موضوع به منظور درک درست

• انتخاب تشبيهات درست و استفاده از مباحثات درست در وقت مناسب

• توجه بيشتر به مخاطب با تأکيد روي کلمهء " شما" نه کلمهء " ما" يا " کسي"

بطور مثال: " مفاد شما دراين است که....."

" شما مي توانيد مشاهده نمائيد که ....."

نه اينکه: " من فکر مي کنم که ..... "

" هرکسي مي تواندملاحظه کند که ....." )

• مراقبت کردن از اعتراض حتي قبل از اينکه مطرح شوند (در صورت امکان)

• استفاده از کلمات تاکيدي نه کلماتي که نظريه شما را ضعيف بسازد.

• دريافت جملات مناسب براي اختتام

• تبادلهءبازدهي يا (فيدبک)

نکات ذيل بيشتر شما را کمک خواهد کرد تا پروسه مفاهمهء خود را مؤثر تر تنظيم نمائيد:

وقتيکه مکالمهء تانرا بطور مثال در مورد اجراات کاري آغازميکنيد، ازسوالات بازاستفاده کنيد. مانند:

"به چه منظور ميخواهيد اين دوسيه را استفاده کنيد ....؟"

" به چه نوع معلوماتي دررابطه ضرورت داريد تابتوانيد.....؟"

کوشش نمائيد تا از پرسش سوالات محدود يا بسته مانند سوالات بلي و نخير خود داري نمائيد، بخصوص در حالتي که جواب نخير ممکن پروسهء مفاهمه را قبل از آغاز برهم زند.

مثالي از آغاز يک مکالمهء خوب:

" سلام ، چه حال داريد ، چه خدمتي مي توانم براي شما انجام دهم ؟"

" آيا شما درجستجوي ................ ميباشيد ؟ "

" آيا قبلا درين مورد چيزي بذهن شما خطورکرده ؟"

بخاطر داشته باشيد که مراجعين يا طرف معاملهء شما از جمله اشخاص داخل اداره يا سازمان شما هم بوده مي توانند.

جملات و کلمات تاکيدي که ميتواند استدلال شما را قوي سازد قرار ذيل مي باشد:

" ..... يکبار که آنرا دريافت کني، بعد...................."

" .... يکبار که در دفترتان نصب گردد ، بعد...................."

".... چه وقت از اين تسهيلات استفاده خواهيد کرد؟ "

"…. طوريکه شما آزمايش کرده ايد................."

" …. يکبار که بازهم اين را آزمايش کنيد بعد...................."

" .... با استفاده ازين وسايل..............."

" …. وقتيکه تماما اثرات بخصوص آنرا دانستيد ، بعد"

"…. يکبار که ازاين تسهيلات مستفيد شديد ،بعد ......... "

" …. آيا همانطور نيست؟"

" موافق هستيد ؟" " بلي ؟"

" چه فکرمي کنيد ؟"

" درست است؟ "

برعکس ، علاوه نمودن کلمات ضعيف در استدلال هاي تان، مؤفقيت شما را مورد سوال قرار خواهد داد وکمتر موجب اقناع جانب مقابل تان قرار خواهد گرفت. بطورمثال:

" ... شايد ..."

" ....خوب ، من صرف مي خواستم بگويم...."

" .....بعبارت ديگر ....."

".... کاملاً متيقن ...."

".... اگر بگويم ....."

" .... واقعاً ......."

" .... امکان دارد...."

".... معمولاً ....."مفهوم مهارتهاي اساسي دفترداري

· وقت زيادي را دربر ميگيرد و مدت زمان که در دفتردراين رابطه صرف ميگردد سود مند نميباشد.

تعريف

مهارت هاي اساسي دفترداري عبارت از پروسهء سازماندهي اسباب و وسايل داخلي دفتر و ايجاد روابط رسمي و منطقي بين واحد هاي مختلف داخلي و خارجي يک سازمان ميباشد که در نتيجه آن فضاي کاري خوب در داخل دفتر تامين ميگردد.

مديريت ازکلمهء فرانسوي ménagement اقتباس گرديده که به معني راه اندازي و هدايت است ودر زبان لاتيني به معني هدايت نمودن توسط دست به کاررفته است. مديريت به مفهوم کنوني عبارت از پروسهء رهبري وهدايت نمودن تمام يا بخش يک سازمان يا معاملات از طريق انکشاف وبهره برداري منابع مختلف مانند منابع بشري ، مالي ، محسوس و نا محسوس ميباشد.

يک دانشمند بزرگ مديريت در قرن بيستم بنام ماري پارکر فوليت مديريت را به مفهوم فن انجام امور توسط ديگران تعريف نموده است.

اصطلاح مديريت را ميتوان نظر به شغل و وظيفهء خود به معني عمل سنجش يک مقدار بصورت معياري و تنظيم يک پلان مقدماتي تعريف نمود ويا تطبيق يک سلسله اعمال روي دست گرفته شده بخاطر رسيدن به هدف مطلوب، تعريف شده ميتواند. اين تعريف مديريت ممکن در حالاتي هم بکار برده شود که پلانگذاري در آنجا مطرح نباشد. نظربه اين طرز ديدمديريت داراي چهارعمليه ميباشد: سازماندهي ، رهبري ، هماهنگي و کنترول.

اصطلاح مديريت ميتواند بخاطر مشخص ساختن چند مدير در يک سازمان بکار برده شود مثلا در يک شرکت سهامي.

اصطلاح مفاهمه / ارتباط رسمي طوريکه درينجا بکاررفته تعامل ميان افراد را درداخل سازمان (ارتباط داخلي) ودرخارج ازسازمان (ارتباط خارجي) واضح ميسازد. اين تعاملات مرتبط است به معلومات، مباحثات، اتخاذ تصاميم، اشتهارات، ارتباط عامه وامثالهم.

اصطلاح سازماندهي دفتر به آنوع مفاهمه يا ارتباطاتي راجع ميشود که قابل لمس است مانند ارتباطات تحريري اما برعکس شامل الفاظ، مشاهدات، حرکات جسماني وامثال آن که قابل لمس نيست، نمي باشد.

سازماندهي دفتر ازترتيب وتنطيم اسناد، دوسيه بندي و ذخيره سازي اسناد ومدارک بحث ميکند.

تعريف مفاهمه/ ارتباط :

در رابطه به مفاهمه / ارتباط تعاريف مختلف وجود دارد که چند نمونهء آن قرارذيل است :

1. هر عملي که توسط آن افراد بتوانند در رابطه به نيازمندي ها ، خواست ها ، ادراکات، نظريات و آگاهي خود با يکديگر تبادلهء معلومات نمايند ، بنام مفاهمه/ ارتباط ياد ميگردد.

2. مفاهمه/ ارتباط عبارت از تبادله افکار ، پيام ها يا معلومات از طريق گفتار ،رفتار، اشارات، وتحرير ميباشد.

مفاهمه/ ارتباط ميتواند بصورت آگاهانه يا ناآگاهانه ، خواسته و يا نا خواسته ، علامات معمول وغيرمعمول، بطور شفاهي و غير شفاهي صورت گيرد و هم ميتواند از طريق گفتار و تکلم يا به طرق ديگر صورت پذيرد.

ماهيت مفاهمه/ ارتباط

ماهيت ارتباط در اين است که "کس نميتواند بدون ارتباط باشد" يعني افراد يا کارمندان داخل يک اداره و موسسه بصورت متداوم به شکل از اشکال با همديگر ارتباط ميگيرند حتي اگر آنها طوري هم بنظر برسند که گويا ارتباط ندارند اما باز هم ارتباط ميداشته باشند.

حتي سکوت هم معني چيزي را ميدهد : اين که شما چيزي براي گفتن نداريد و يا هم نمي خواهيد چيزي بگوئيد اما باز هم ارتباط داريد . يعني ارتباط در همه جا موجود است .

عين قضيه در مورد ارتباط به جهان خارج نيز صدق مينمايد .

اينکه اگر يک اداره و موسسه چيزي ميگويد يا مينويسد ‚ اينکه آيا اعلان تجارتي خوب است يا نه و يا اينکه مناسبات عامه و مناسبات بازار يابي خوب است يا خراب ‚ باز هم ارتباط بوجود ميايد .

اگر يک اداره و موسسه چيزي نميگويد ( يا نمي نويسد) ‚ باز هم بطورغيرمستقيم پيامي را انتقال ميدهد .

چينل هاي ارتباط

پروسه ارتباط بخاطر انتقال معلومات از يک شخص ( فرستنده ) به شخص ديگر (گيرنده ) ازطريق چينل هاي مختلف صورت ميگيرد. چينل هاي که افراد هنگام مفاهمه بيشتر بخاطر مي آورند عبارت از صحبت نمودن و گوش دادن است.

چينل ديگر عبارت ازديدن به شکل خواندن ( يک مکتوب ‚ يک کتاب ‚ يک سند و غيره ) ميباشد .

ديدن مفهوم تماشا کردن را هم ميرساند (تماشاي يک فلم ‚ اخبارو حتي تماشاي افراد ديگر )

گفته اخيرالذکر مربوط به يک چينل ديگر ارتباط ميشود که بنام ارتباط غير لفظي ياد ميشود که اين چنين ارتباط اهميت مشاهده ‚تقليد و اشارات را مورد بررسي قرار ميدهد .

تمام چينل هاي يادشده مهم پنداشته ميشود بخاطري که هنگام فرستادن و يا گرفتن يک پيام ‚ چشم ها ‚گوش ها‚ دهن و سايراعضاي بدن درکار مي افتد.

مودل فرستنده و گيرنده اين نکتهء جالب را واضح مي سازدکه هرپيام داراي چهارجنبه ميباشد. فرستنده وگيرندهء پيام بايد بدانند که تعبييرات شخصي آنها درمورد چهار جنبهء يک پيام ازهمديگرشان متفاوت است. اين تفاوت ميتواند باعث ايجاد سوء تفاهمات قابل ملاحظه وپرابلم هاي ناشي ازآن گردد.

بخاطرداشته باشيد اگر متوجه نباشيد که کدام يک ازچينل هاي مفاهمه رابکارميبريد، تعبييرات نادرست، شمارا به مشکل مواجه خواهد ساخت.

جنبهء هدف

هرپيام داراي معلوماتي دررابطه به هدف ميباشد که به ساده گي حقايق را بيان ميکند.

جنبهء روابط

هرپيام مناسبات ميان فرستنده وگيرنده را واضح ميسازد واينکه آنها درمورد همديگرچه فکرميکنند. مسلم است که طرزفکرشان متفاوت است. جنبهء روابط توسط الفاظ، آهنگ صدا واشارات غير لفظي نشان داده ميشود. دريافت کننده گان پيام درمورد اين جنبهء پيام بسيارحساس ميباشند.

جنبهء اظهارخودي

يک پيام نه تنها معلوماتي را دررابطه به حقايق دارا ميباشد بلکه درمورد خود فرستنده نيزمعلومات ميدهد. اظهارخودي شامل آشکارساختن خواسته هاي خود به جانب مقابل ميباشد.

جنبهء درخواست

معمولاافراد به منظوربرآورده شدن مقاصد خاص شان مفاهمه مينمايند. فلهذا پيام طوري درنظرگرفته ميشود که به نحو ازانحا بالاي جانب مقابل تاثيربيندازد.

هنگام صرف نان شب شوهرازخانم ميپرسد که اين شي سبزرنگ درشوربا چه است؟

خانم به جواب ميگويد اگرخوش نداري برو به خانهء مادرت نان بخور.

چهارجنبهء پيام شوهرراميتوان بطورذيل تعبيرکرد:

جنبهء هدف: شي سبزرنگ در شوربا است.

جنبهء اظهارخودي: من شوربا را خوش ندارم.

جنبهء روابط: شما يک آشپزنالايق هستيد.

جنبهء درخواست: درآينده بهتر است شي سبزرنگ را ازشوربا دورسازي.

عکس العمل خانم نشان ميدهد که وي پيام را اززاويهء روابط دريافت کرده است. اگرخانم پيام را اززاويهء هدف دريافت ميکرد شايد جوابش چنين ميبود: اين گشنيزاست که شوربا رامزه دارميسازد.

مفاهمه زماني جدي ميگردد که گيرنده پيام را از زاويهء دريابد که فرستنده قصد تاکيد روي آن نداشته باشد.

گوش دادن وعکس العمل نشان دادن صرف به يک جنبهء پيام باعث خواهد شد که جوانب ديگرپيام را درک کرده نتوانيد.

بخاطرداشته باشيد که تمرکز، صرف بالاي يک جنبهء پيام باعث سوء تفاهمات شديد ميگردد.

مفاهمهء واقعي زماني صورت ميگيرد که معلومات فرستاده شده ودريافت شده درتمام جوانب پيام عين چيزباشد.

زمانيکه شما اين جمله را ميشنويد: "ميخواستم برايتان بگويم" آگاهي حاصل نماييد که جانب مقابل با بيان اين جمله ازشما خواستارانجام چه کاري گرديده

استفاده از تخنيک هاي ذيل شما را کمک مي نمايد تا معلوماتي را که واقعاً مي خواهيد حاصل نمائيد. مزيد برآن،اين تخنيک ها شما را فادر خواهد ساخت تامکالمه را به استقامت دلخواه تان سوق دهيد.

نخست نظري مي اندازيم به انواع مختلف سوالات

" سوالات آشکار ( باز) مي تواند بخاطر دريافت جواب فشرده (يعني دقيقاً چه وقت؟)

(اصلاً منظور تان چيست ؟ " ) مطرح گردد ويا فضاي باز را براي ارايهء جواب ممکنه فراهم سازد. بطورمثال: ( اين مسله چه خواهد بود.......؟ )

فصاحت و الفاظ درست ، پروسه مفاهمه/ارتباطات را رهنمايي مي نمايد:

رهنمايي پروسهء مفاهمه/ ارتباطات به اين معني نيست که گوينده رشتهء سخن را در دست داشته باشد و تمام حرف ها را بگويد. برعکس يک مفاهمه کنندهء خوب مي داند که چه بايد بگويد ، چطور بگويد ، چه وقت بگويد وچه وقت خاموش بماند ، چه وقت سوال نمايد و چه نوع سوال ها را مطرح سازد.

نکات ذيل عبارت از فکتور هاي کليدي اند که شما را قادر خواهد ساخت تا پروسهء مفاهمه را بشکل دوجانبه و سودمند تنظيم نمائيد .

• آغاز خوب

• ايجاد فضاي اعتماد و صميميت.

• شنيدن فعال و دقيق

• مطرح نمودن سوالات

• تفسير نمودن موضوع به منظور درک درست

• انتخاب تشبيهات درست و استفاده از مباحثات درست در وقت مناسب

• توجه بيشتر به مخاطب با تأکيد روي کلمهء " شما" نه کلمهء " ما" يا " کسي"

بطور مثال: " مفاد شما دراين است که....."

" شما مي توانيد مشاهده نمائيد که ....."

نه اينکه: " من فکر مي کنم که ..... "

" هرکسي مي تواندملاحظه کند که ....." )

• مراقبت کردن از اعتراض حتي قبل از اينکه مطرح شوند (در صورت امکان)

• استفاده از کلمات تاکيدي نه کلماتي که نظريه شما را ضعيف بسازد.

• دريافت جملات مناسب براي اختتام

• تبادلهءبازدهي يا (فيدبک)

نکات ذيل بيشتر شما را کمک خواهد کرد تا پروسه مفاهمهء خود را مؤثر تر تنظيم نمائيد:

وقتيکه مکالمهء تانرا بطور مثال در مورد اجراات کاري آغازميکنيد، ازسوالات بازاستفاده کنيد. مانند:

"به چه منظور ميخواهيد اين دوسيه را استفاده کنيد ....؟"

" به چه نوع معلوماتي دررابطه ضرورت داريد تابتوانيد.....؟"

کوشش نمائيد تا از پرسش سوالات محدود يا بسته مانند سوالات بلي و نخير خود داري نمائيد، بخصوص در حالتي که جواب نخير ممکن پروسهء مفاهمه را قبل از آغاز برهم زند.

مثالي از آغاز يک مکالمهء خوب:

" سلام ، چه حال داريد ، چه خدمتي مي توانم براي شما انجام دهم ؟"

" آيا شما درجستجوي ................ ميباشيد ؟ "

" آيا قبلا درين مورد چيزي بذهن شما خطورکرده ؟"

بخاطر داشته باشيد که مراجعين يا طرف معاملهء شما از جمله اشخاص داخل اداره يا سازمان شما هم بوده مي توانند.

جملات و کلمات تاکيدي که ميتواند استدلال شما را قوي سازد قرار ذيل مي باشد:

" ..... يکبار که آنرا دريافت کني، بعد...................."

" .... يکبار که در دفترتان نصب گردد ، بعد...................."

".... چه وقت از اين تسهيلات استفاده خواهيد کرد؟ "

"…. طوريکه شما آزمايش کرده ايد................."

" …. يکبار که بازهم اين را آزمايش کنيد بعد...................."

" .... با استفاده ازين وسايل..............."

" …. وقتيکه تماما اثرات بخصوص آنرا دانستيد ، بعد"

"…. يکبار که ازاين تسهيلات مستفيد شديد ،بعد ......... "

" …. آيا همانطور نيست؟"

" موافق هستيد ؟" " بلي ؟"

" چه فکرمي کنيد ؟"

" درست است؟ "

برعکس ، علاوه نمودن کلمات ضعيف در استدلال هاي تان، مؤفقيت شما را مورد سوال قرار خواهد داد وکمتر موجب اقناع جانب مقابل تان قرار خواهد گرفت. بطورمثال:

" ... شايد ..."

" ....خوب ، من صرف مي خواستم بگويم...."

" .....بعبارت ديگر ....."

".... کاملاً متيقن ...."

".... اگر بگويم ....."

" .... واقعاً ......."

" .... امکان دارد...."